Уровни взаимоотношений с клиентами

Итак, есть клиент, и есть первоначальная информация о нем. Дальше в процесс включается буква R relationship (отношения). Сами по себе отношения — это состояние клиента на разных этапах продаж. Существуют 4 уровня взаимоотношений. Первый потенциальный клиент , то есть клиент, который существует на рынке, но мы пока с ним не контактировали. Собрав о нем информацию, легче перейти на второй уровень привлекаемый потенциальный клиент . Следующий уровень отношений новый клиент , то есть клиент, совершивший первую покупку. Последний и самый главный для успешного бизнеса уровень действующий клиент — клиент, покупающий постоянно.Главная задача менеджера по продажам перевести клиента с первого на четвертый уровень. Иногда фортуна нам улыбается, и клиент идет сам , но и в этом случае необходимо управлять этим процессом. По собственной воле клиент никогда не станет быстро двигаться с уровня на уровень, если менеджер по продажам не прикладывает к этому усилий. Так что качественный переход клиента по уровню взаимоотношений является результатом целенаправленной работы менеджера по продажам. Из чего состоит такая работа?Работа с клиентами — это цепочка из определенных элементов: рекламные акции, письма, личный контакт, скорость реакции на обращение клиента, выгодные предложения и многое-многое другое. Именно эти элементы играют ключевую роль и позволяют удерживать клиента в компании. Соответственно, для того, чтобы управлять этим процессом, мы должны знать, какие и когда были контакты, какие ресурсы использовали.

[h2]СОСТАВИТЬ ПЛАН НЕДОСТАТОЧНО. НАДО ЕЩЕ КОНТРОЛИРОВАТЬ ЕГО ВЫПОЛНЕНИЕ[/h2]
Теперь переходим к самому интересному. И C , и R требует управления — М (management). Хочу еще раз подчеркнуть: многие пользователи CRM-систем про M забывают. Тем более, что в большинстве СRМ-систем нет таких механизмов, которые реализуют управление. А что такое управление?Для того чтобы управлять людьми, надо спланировать и организовать их деятельность, распределить задачи, укомплектовать подразделения продаж, мотивировать и ежедневно контролировать деятельность сотрудников. Не забудем, что для адекватного планирования необходим анализ. CRM-системы, в первую очередь, призваны реализовать следующие функции: планирование, контроль и анализ. Мы планируем доходы — это прогноз, но для того, чтобы он оправдался, перед менеджером необходимо поставить сбалансированные плановые показатели. Их три: 1) количество действующих клиентов , которых он должен вести , 2) количество новых клиентов , которых менеджер должен привлечь, 3) количество потенциальных привлекаемых клиентов , с которыми необходимо осуществить контакт для того, чтобы сделать их новыми . Затем следует запланировать количество продуктов, которые необходимо продать новым и действующим клиентам, количество и качество контактов с клиентами, которые осуществит менеджер, последовательность этих контактов и т.д.Как только вы поставите перед менеджером по продажам определенные плановые показатели, необходимо контролировать их исполнение. Без контроля рушится все: бесконтрольность это вообще бич нашей страны. Что такое контроль? Это измерение достижений плановых показателей, сравнение и принятие управленческих решений, если результат отличается от плановых показателей. Взаимосвязь планирования и контроля это инь и ян успешного управления.



 
×

Отключите Adblock!

Использование различных блокираторов
может привести к некорректной работе сайта.